CGO Colombia. Primer centro BPO de LATAM certificado con la acreditación del sistema de gestión de calidad ISO 9001:2008

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Febrero

CGO Colombia. Primer centro BPO de LATAM certificado con la acreditación del sistema de gestión de calidad ISO 9001:2008

Luego de 18 meses de trabajo, el pasado 22 de enero el equipo de Performance de Ilumno liderado por Mario Fonseca, con la colaboración, el apoyo y el compromiso de directivos y demás áreas de la Organización, recibió por parte de la compañía multinacional SGS, avalada por el sistema internacional de normas técnicas, la certificación que acredita que el sistema de gestión de calidad del Centro Global de Operaciones de Ilumno Colombia fue evaluado y cumple con los requerimientos de la norma ISO 9001:2008.

 

De esta forma, el CGO se convierte en el primer centro BPO dedicado al sector de la educación en Latinoamérica, que recibe esta certificación, la cual, a su vez, está acreditada por la ANSI-ASQ National Accreditation Board –ANAB- organismo de acreditación de sistemas de gestión de los Estados Unidos, lo que garantiza que la misma es igualmente válida en territorio norteamericano.

 

SGS certificó los procesos de diseño y ejecución de campañas y estrategias basadas en mercadeo digital y gestión de Contact Center, como apoyo a los procesos de admisiones y relacionamiento para las instituciones de educación superior miembro de la red ILUMNO.

 

Se certificaron más de 45 procesos, más de 180 documentos y registros, más de 280 métricas de gestión de los últimos seis meses del proceso que se surtió con el fin de lograr el resultado alcanzado.

 

Esta además fue una empresa osada, ya que incluyó la certificación de los procesos del Digital Lab, la agencia de diseño inhouse de Ilumno. “Al principio, cuando decidimos incluir en el proceso de certificación al Lab, muchos pensaron que estábamos locos, ya que certificar servicios tan etéreos como redes sociales, de canales o de creatividad, fue algo bastante innovador en este tipo de procesos” comentó Fonseca.

 

Además, este fue un proceso enriquecedor para la organización. “Se capacitó y certificó a 20 colaboradores de todas las áreas de la organización en Auditoría Interna; se desarrolló el tablero de control y el Quality Socorecard del área de Calidad. Más allá de la certificación, se generó una dinámica de equipo, todos trabajando en pro de un mismo objetivo. La ganancia es toda la infraestructura en cada línea de procesos que los equipos adquirieron para gestionar de una manera medible, comparable y trazable, con indicadores que les permite saber si están haciendo las cosas bien” agregó Fonseca.

 

Nuno Fernandes, vicepresidente senior de Operaciones, Marketing y Relaciones Institucionales de Ilumno manifestó al respecto: “Estamos muy orgullosos de este desenlace, pero tomamos esta acreditación con mucha humildad, responsabilidad y motivados para seguir mejorando día a día. Es nuestra obligación, ahora más que nunca, seguir con una sana ambición de mejorar y de aprender cada día”.

 

Esto además significa que las instituciones miembro de la Red, ahora tienen la certeza de que los procesos que se surten al interior de Ilumno aportan un valor diferencial, derivado de un trabajo eficiente y productivo, que no da cabida a sorpresas en sus indicadores y que permite controlar la dispersión en sus objetivos. Asimismo, porque reciben una orientación acertada sobre cómo alcanzar sus metas, qué esperar y qué riesgos existen, entre otros. Por su parte, los estudiantes o prospectos a serlo, encontrarán calidad y un proceso estandarizado en el servicio, el cual es controlado y monitoreado.

 

Ahora, los esfuerzos en este sentido se orientan a obtener la misma certificación para los Centros Globales de Operaciones de Ilumno localizados en Brasil y Argentina. Para Colombia, lo que viene es seguir trabajando con calidad, en aras de obtener la certificación COPC, lo cual se proyecta se pueda estar dando para el año 2017.